によって書かれた： レベッカ・ファインバーグ、ジョー・メオラ、テレサ・ロペス、ウィル・スティーブンス、ジェーン・ブレイディ。
「ごめんなさい」または「ごめんなさい」という言葉を含む銀行のツイートの割合が増加しました 8,273％ 2020年3月14日-2020年4月15日。Twitterアカウントの閲覧者によるツイートと返信 52の異なる銀行と12,000以上のツイートを閲覧 最も一般的な顧客の苦情を特定します。
ほとんどの場合、銀行は電話の数が多いために長い待ち時間をお詫びしました。
銀行やその他の金融機関に関する研究が消費者、中小企業、小売部門で急増し、前例のない待ち時間を引き起こしていることを考えると、これはそれほど驚くべきことではありません。
これらの長い待機時間を示すために、平均通話待機時間は次のとおりです。
- 2013年：60秒
- 2018年：3分45秒
- 今日：待ち時間が表示されます 3時間も
顧客サービス担当者と話すときのこれらの長い待ち時間は、顧客が公の場で彼らの欲求不満を表明する結果になります。 顧客が懸念を表明する最も一般的な方法の1つはTwitterです。
顧客の不満に関する最も極端なコメントのいくつかは、銀行の切り替えの脅威です。
では、この保持の問題をどのように防ぐのでしょうか。 チームの統合を通じて-カスタマーサービスチームとマーケティングチームは連携して機能します。
銀行は、質問される前に、オンラインでの存在感を利用して質問に答える必要があります。
Seerのデジタルマーケティングへのアプローチは、常に最初の聴衆でした。 現在の気候では変わっていません。
実際、不確実な時期に関係する顧客に現れることがこれまで以上に重要になっています。
オンラインで顧客の質問をバイパスすると、次のことができます。
- 通話量を減らし、待機時間とオーバーヘッドコストを削減します
- より権威のあるブランドを作成することで、長期的にも利益を得るオンライントラフィックを今日獲得しましょう
銀行は一般的な顧客の質問に答えるために行動を起こすことができます 今日。
銀行のマーケティングチームは、顧客サービス担当者と話し合い、顧客に対する重要な質問のリストを作成することを強くお勧めします。
1）よくある質問のページを使用してよくある質問に答える
この包括的なリソースを作成することで、銀行はオンライン/モバイルバンキングに関連するものなど、一般的な顧客の質問に答えることができます。
顧客がこの体験を利用するのはこれが初めてかもしれません。 デモページと情報ページへのリンクは、顧客の時間を節約するための簡単な修正です。 これにより、電話をかける必要がなくなります。 通話数が少ないと、通話量が少なくなり、苦情が少なくなる可能性があります。
2）期待を管理するためにサイト固有のバナーを追加する
金融セクターは、多数の電話や顧客からのフィードバックの影響を受ける最初の企業ではありません。 実際、銀行は旅行会社の慣行から多くを学ぶことができます。
3月初旬、COVID-19が気になる乗客に旅のキャンセルや旅の変更を強要したとき、観光業界は大きな呼びかけを受けました。
混乱を整理するために、Expedia.comの旅行サイトは、質問に答えることなく、バナー警告情報と代替パスで長い通話待機時間の期待を支配しました。
ボーナス： サイト訪問者をFAQページにリダイレクトして、質問にすばやく回答します。
Google Optimizeを使用して、ウェブサイトにバナーを実装し、ユーザーを無料で最新の状態に保ちます。 ここでガイドを入手。
3）あなたのウェブサイトに直接電話番号
人々は質問への答えを得るために電話をかけます。 この質問がサイトのコンテンツによってすでに回答されている場合は、より迅速な回答を得るために待機時間をあきらめるように顧客に依頼してください。
4）関連性のある重要な情報があることを確認してください 一貫して お客様にご利用いただけます
回答が必要な質問がある、またはどこを見ればよいかわからないという理由でWebサイトにアクセスすることがあります。 FAQページはこれらの質問に答えるのに最適な方法ですが、よくある質問ページを作成したら、他の人が自分で見つけたとしましょう。
たとえば、FAQページに、オンラインバンキングに関する一般的な懸念事項に対処する質問と回答があるとします。 これにより、注意テキストやオンラインバンキングページへのリンクを追加して、よくある質問にユーザーを誘導し、考慮していない他の一般的な質問を確認できるようになります。
電子メールを購読して、そのような更新を受信トレイに直接受信します。
